El poder de la palabra en su empresa.

Dentro de la cultura popular en el Caribe, se encuentran las peleas de gallos, y es dentro del calor de las galleras, coliseos, incluso en las maniguas, que las personas apuestan su dinero sin firmar nada, sin presentar ninguna garantía, solo decir: juega, y los apostadores saben que el que pierda deberá pagar, solo basta la palabra de las personas para sellar un acuerdo. Esto se conoce como Palabra de Gallero, sinónimo de honrar compromisos, responsabilidad, es la seriedad y el respeto con que los jugadores de gallos comprometen su palabra. Es que las palabras tiene el poder de construir pero también de destruir, las personas muchas veces pasan por alto el gran poder que tienen al articular, pronunciar o escribir. Y así como a las personas, pasa lo mismo en las organizaciones y empresas.

Los clichés, enunciados trillados y repetitivos en los marcos filosóficos o publicidad de las empresas hacen un grave daño a la imagen, cultura y clima organizacional. Hay quienes creen que estas palabras se pasan por alto, pero son los clientes y usuarios de los servicios quienes se siente estafados, al tener una experiencia muy ajena a las expectativas creadas.  Acá algunos ejemplos de referencia.

“Comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes”. Es lo obvio, las empresas buscan satisfacer necesidades dentro de un mercado o público objetivo. Sin embargo, cuentan las empresas con un mecanismo para medir tal satisfacción, saben los tomadores de decisiones de la empresa quiénes son sus clientes (internos y externos), reciben retroalimentación de sus clientes, cómo es el servicio postventa, qué tanta relevancia tienen las publicaciones o comentarios en las redes sociales sobre la experiencia del servicio de su negocio, y lo más importante, si se logra levantar estos datos, qué se realiza con ellos. Estos datos se deben convertir en información de valor, para diseñar y aplicar estrategias que permitan verdaderamente lograr un cliente satisfecho, que se pueda medir tomando algunos elementos, tales como, la frecuencia que solicita sus servicios y si igual les recomienda entre sus relacionados.

“Contamos con un personal altamente capacitado”. Uno de los más usado; lo idóneo es que las empresas dispongan de un capital humano capacitado, ahora bien, la reflexión hacia dentro debe ser si los puestos de trabajo de la empresa cuentan con su perfil y descripción de funciones, los ocupantes de cada puesto cumplen con este perfil, de existir brechas, cuáles estrategia tiene la empresa para enfrentarlas. Están los empleados certificados de acuerdo a la labor que desempeñan, cuántas acciones de capacitación se llevan al año, cuántas horas instrucción se ejecutan en la empresa, están definidas las métricas de capacitación para dar respuesta a objetivos estratégicos y operativos.

“Con tecnología de vanguardia, para un mejor servicio”. La aplicación correcta de la tecnología puede ser la diferencia entre un futuro triste o promisorio de su negocio. Pero es muy cuesta arriba hablar de tecnología de vanguardia con empresas que llevan la mayoría de sus operaciones de forma manual. O tuvieron tecnología de vanguardia hace 10 o 15 años y han quedado obsoletos en el tiempo. El uso de la tecnología en las estrategias del negocio debe preverse como una herramienta que viene a agregarle valor  a la empresa y que este valor sea percibido por los clientes, recuerde internos y externos. Los cambios son muy volátiles en las tendencias tecnológicas, es muy complejo seguirle el paso al término vanguardia, ayer era redes de datos, archivos multimedia y aplicaciones multitasking, pero hoy se refiere a la Inteligencia Artificial, Blockchain, IoT, impresiones 3D, energías verdes, etc. La tendencia en el uso de dispositivos móviles, llama a las empresas a bridar experiencias de servicios basadas en estas plataformas. A no solo tener presencia en Internet, mediante una página web o perfil en una red social, sino que la Web sea utilizada como una herramienta o canal  adicional de su modelo de negocio. Las empresas tienen como meta llegar a donde están sus clientes, y si sus clientes pasan más tiempos conectados a Internet, ahí también debe estar usted, brindándole un servicio de manera integral, que desde ahí mismo, puedan ver, contactar y adquirir lo que usted ofrece.         

A diferencia de ciertas creencias, “Las palabras NO se las llevan el viento”. Están ahí para recordar quiénes somos como empresas, cuál es nuestro nivel de coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos, cuáles son nuestros marcos de valores. Las palabras destruyen o edifican, sea prudente y sabio, aquel que conoce el poder de las palabras presta mucho cuidado porque sabe que en sus manos está el crear o destruir su empresa o negocio.